Le CRM : Gestion de la Relation Client

CRM, eCRM et SCRM : les outils de gestion de la relation client : Internet et l’avènement du web social ont profondément modifié la gestion de la relation client au sein entreprises et l’ensemble des processes associés. A la base de l’automatisation de cette relation, on trouve le concept de CRM (Customer Relationship Management) comprenant l’ensemble des outils permettant une relation client suivie dans le temps.

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CRM pour Customer Relationship Management

Le CRM est l’ensemble des outils et processes destinés à capitaliser l’information relatives aux clients et prospects afin de leur offrir un service maximal, disposer des informations essentielles sur le client, adresse, téléphone, habitudes d’achats, les problèmes qu’il a déjà rencontrés mais aussi permettre d’analyser les profils susceptibles d’être intéressés par un produit en particulier.

C’est grâce au CRM que les opérateurs téléphoniques peuvent vous vendre le forfait le plus adapté en fonction de votre consommation tout en prenant en compte votre ancienneté pour vous faire une remise sur l’achat d’un nouveau mobile et ainsi vous fidéliser. C’est encore grâce au CRM que lorsque vous avez vous appelez votre SAV, votre problème est enregistré dans votre fiche client. Lorsque vous rappelez, votre nouvel interlocuteur aura ainsi tous les éléments pour répondre plus vite à vos questions et besoins.

En définitive, le CRM est l’outil qui va permettre de gérer la fidélité du client tout au long de sa vie en lui apportant de la valeur, des offres qui l’intéressent, de la réactivité et un suivi dans le temps…

L’intégration du CRM au sein des entreprises a permis un plus grand travail collaboratif entre les différentes services tout en mettant en place des « vues métiers » différentes. En effet, lorsque le commercial recherche des informations sur ses clients actifs et rentre chaque semaine les budgets et chiffres de ventes, le contrôleur de gestion n’a pas les mêmes besoins. Ce dernier cherchera à agréger toutes les données sur les clients pour analyser les points de non-rentabilité ou obtenir des données statistiques.

Le CRM au service de la Relation Client

Autour de cette notion de CRM, de capitalisation de la connaissance client et d’automatisation des processes, se sont donc agrégées différentes briques capable d’accomplir des tâches particulières mais s’intégrant dans l’outil.

Ainsi, le CRM peut certes comprendre des briques permettant de gérer les contacts, les opportunités clients, de suivre l’évolution des campagnes de communication et d’analyser leur impact sur les clients, mais également une composante « Gestion & Contrôle » comprenant l’automatisation de la gestion des devis et contrats, le contrôle de gestion, les prévisions financières.

La troisième brique correspond à la « Supply Chain » (la chaîne de logistique) ayant pour objectif de gérer l’ensemble des l’ensemble des flux physiques, des processus et des informations en vue de l’approvisionnement, la détention, la circulation et la mise à disposition des produits depuis leur conception jusqu’au client final.

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