Comment débuter un entretien commercial ? Comment bien démarrer une négociation de vente ? Lorsque vous parlez à un prospect au téléphone ou dans le cadre d’un rendez-vous commercial, votre interlocuteur peut – même s’il a été à l’initiative de la prise de contact – se révéler sceptique ou méfiant. Soit parce qu’il souhaite négocier la meilleure prestation possible soit parce que la conversation revêt un enjeu particulier (soit dernier cas, parce que vous le sollicitez dans le cadre d’un appel à froid alors qu’il n’a rien demandé). Dans tous les cas, démarrer une conversation sans « briser la glace » (un ice breaker en anglais) est une erreur. Nous allons donc passer au crible quelques bonnes pistes pour détendre votre prospect et créer la confiance.
Note de Rudy : Cet article a été écrit par Emilio Castanet de Webmarketing Conseil. Emilio est responsable du développement commercial et partage ses pratiques en matière de prospection et de vente. Si vous êtes expert en marketing, vous pouvez proposer vos articles en me contactant sur la page dédiée.
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Qu’est-ce qu’un ice breaker ?
Un « ice breaker » ou « bris de glace » est simplement une manière d’introduire un entretien de vente (qu’il soit téléphonique ou physique). On parle alors d’ouverture (ou d’opener).
Objectifs :
1. Mettre à l’aise votre prospect et créer une atmosphère propice au dialogue (indispensable pour détecter un besoin et ensuite convaincre de la pertinence de vos offres).
2. Eviter également qu’il ne soit sur la défensive ou qu’il ne se braque (situation ensuite difficile à récupérer notamment dans le contexte d’un appel à froid).
Rien de bien compliqué en réalité.
Il s’agit de bon sens et d’astuces toutes bêtes pour créer un lien.
Votre capacité à vendre est en effet basée :
– Sur la qualité de votre offre, on est d’accord.
– Sur sa pertinence et son timing par rapport au besoin du prospect.
– Sur des techniques de vente qui peuvent fluidifier le processus.
– Mais également pour une bonne part sur de l’humain…
Vous n’avez en effet jamais une deuxième occasion de faire une bonne première impression.
J’avais déjà traité du sujet dans l’article sur les techniques de vente telles que décrites par Robert Cialdini.
Vos prospects préfèrent en effet traiter avec des gens sympathiques et qui leur ressemblent. C’est prouvé.
Donc ne négligez pas vos ouvertures même si cela vous semble inutile. Vous verrez ça fonctionne.
Je vous donne 4 exemples d’openers à réutiliser dès maintenant dans vos entretiens de vente.
Bris de glace 1 : Parler de la pluie et du beau temps
« Bonjour, merci de m’accorder cet entretien. Vous êtes de quelle région ? »
« J’ai vu que vous veniez de Limoges. Amusant parce que j’ai justement une partie de ma famille dans la région… »
« Il fait quelles températures par chez vous ? Vous avez bien de la chance d’être dans le Sud. »
Ces ouvertures peuvent paraître ridicules de prime abord.
Elles passent pourtant parfaitement et facilitent la suite. Je vous conseille vraiment de prendre 5 premières minutes de l’entretien à créer une connivence avant de vous lancer tête baissée dans votre argumentaire.
Bris de glace 2 : Rebondir sur l’actualité
« Bonjour ici Rudy Viard de Webmarketing Conseil. Je vous rappelle comme prévu pour parler de votre projet. J’ai vu qu’il y avait du mouvement dans le secteur médical avec la loi qui vient de passer. J’espère que ça ne vous impacte pas trop. »
Pareil, cela peut paraître superficiel.
Pourtant, cela prouve au contraire que vous savez quel est l’environnement de votre prospect donc que vous avez un minimum préparé l’entretien. Il suffit d’ouvrir Google News ou les réseaux sociaux pour trouver une accroche pour lancer la discussion.
Bris de glace 3 : S’aider du contexte
« Vous êtes membre des alumni HEC ? J’ai moi-même terminé un MBA à HEC voici maintenant 10 ans… »
« Votre Shiba est magnifique. C’est vraiment une race de chien incroyable. Nous avons découvert cette race au Japon… »
« Je vois que vous avez également un fils navigateur. Le mien est inscrit en compétition universitaire… »
« Au fait, je voulais vous féliciter pour le prix reçu par votre entreprise. Votre campagne était vraiment remarquable… »
Si vous avez un rendez-vous dans le bureau de vos clients, analyser la pièce où vous vous trouvez.
Observez les tableaux, trophées, livres, portraits qui peuvent vous servir d’accroche et de sujet de conversation. Encore une fois, trouvez des points communs avec votre interlocuteur. L’idéal est que ces sujets vous intéressent vraiment pour le coup. Rien de plus agaçant que de voir un vendeur que l’on voit venir à 100 mètres.
Bris de glace 4 : Manier l’humour
« Bonjour, je vous rappelle comme convenu. Désolé pour l’appel manqué d’hier, que j’attendais par ailleurs ! J’étais à deux doigts de croire que vous aviez décidé de partir à la conquête de l’Amérique sans nous ! Alors comment se développe notre projet ? »
« Bonjour, je vous rappelle par rapport à votre demande de devis concernant l’intégration d’un CRM dans votre entreprise. Vous avez bien fait de nous contacter : nous sommes les derniers à proposer ce type d’offres en France :) »
Faire une blague (dans les limites des codes de votre secteur évidemment) permet de détendre l’atmosphère et de montrer que la négociation n’est pas un enjeu pour vous. Cela permet de rééquilibrer la relation et de vous montrer sous un jour plus humain.
Quels sont vos ouvertures ?
Si vous n’en avez pas, comment allez-vous tester les miennes durant vos prochains call ?
