Comment mettre en place une veille sur Internet ? Comment surveiller la concurrence et analyser ce qui se dit sur votre entreprise grâce à la veille sur Internet ? Le développement des réseaux sociaux et l’avènement d’une information relayée quasiment en temps réel mais aussi le changement des pratiques sur Internet (frontière plus perméable entre vie privée et publique, interactivité entre consommateurs et marques…) permet de collecter des informations de plus en plus fines. Dans le même temps, la diversification des sources nécessite la maîtrise de nouveaux outils de veille sur Internet et la mise en place de méthodologies adaptées selon vos objectifs. Des processus de veille simples peuvent être mis en place rapidement dans une optique de veille d’information, de veille concurrentielle et de benchmark mais également pour connaître ce que vos clients pensent de votre marque et obtenir de précieux retours utilisateurs.
Veille sur Internet : écouter et surveiller
Chaque minute, ce sont des millions de contenus qui sont publiés sur Internet.
Toutes les 60 secondes, ce sont :
70 nouveaux domaines sont enregistrés
571 nouveaux sites créés dans le monde
72 heures de vidéos uploadées sur Youtube
278 000 tweets postés sur Twitter
1,8 millions de likes sur Facebook
Comment faire pour écouter votre marché à travers ces millions de contenus, ressentir les tendances, recueillir les avis de vos clients, ce qu’ils disent sur votre marque et sur vos concurrents ? Comment capter les attentes des utilisateurs potentiels de vos produits et services ? Organiser sa veille d’information dimensionnée selon vos besoins doit vous permettre de tendre l’oreille, de faire le tri et d’en tirer des informations précieuses.
Le processus de veille sur Internet
Garder en tête les étapes essentielles du cycle de veille permet d’améliorer chaque maillon en intégrant au fur et à mesure de nouvelles sources d’information ou de nouveaux outils de veille afin de maîtriser tout le processus de la collecte de l’information jusqu’à sa publication :
1. Définition des axes de veille sur Internet : définir l’objectif de votre veille, l’information que vous recherchez et les limites de votre veille
2. Identification des sources d’information : sélectionner les mots-clés et/ou sources d’information que vous souhaitez suivre
3. Collecte et sélection des informations
4. Analyse et organisation
5. Synthèse et mise en perspective
6. Publication et diffusion
7. Évaluation et amélioration continue
1. Définition des axes de veille sur Internet
1. Définir les objectifs de votre veille
Cette étape cruciale doit permettre de définir les objectifs et l’ambition de votre démarche de veille sur Internet. Il existe de nombreuses finalités à la veille :
– veille stratégique
– veille technologique
– veille scientifique
– veille sectorielle
– veille environnementale
– veille juridique
– veille réglementaire
– veille institutionnelle
– veille sociale…
Si je ne doute pas que vous ayez déjà une idée de ce que vous souhaitez surveiller, il est malgré tout crucial d’en définir les objectifs :
– Établir chaque mois la liste de vos nouveaux concurrents ?
– Identifier des innovations dans votre secteur qui mériteraient une étude pour intégrer à vos propres produits ?
– Rédiger mensuellement un tableau de bord des opportunités commerciales à saisir par votre société ?
– Repérer les concurrents (jusqu’alors non identifiés) venant de lancer un produit similaire au vôtre ?
– Collecter l’ensemble des brevets publiés dans un secteur technologique ?
– Identifier tous les tutoriels utiles dans votre domaine d’activité à partager avec vos équipes dans un but de formation en continu ?
– Évaluer l’évolution de l’image de votre marque dans le temps ?
– Permettre à votre SAV d’intervenir directement sur le web lorsque votre marque est citée (et critiquée) et ainsi préserver votre e-réputation ?
– Collecter un maximum d’information sur une entreprise en particulier (ses technologies, les projets sur lesquels elle travaille, les équipes en place…) ?
Il y a autant de sujets de veille qu’il y a d’individus.
Les outils disponibles sur le web permettent aujourd’hui de collecter facilement toute « l’information blanche » (par opposition à « l’information grise » plus difficile d’accès et nécessitant des moyens techniques plus importants et « l’information noire » qui relève de l’espionnage industriel). Il se trouve que cette information publique représente à elle seule des dizaines de milliers de sources et de contenus à surveiller quotidiennement : presse, blogs, réseaux sociaux, avis clients… Poser des limites permettra de ne pas se perdre dans l’information.
2. Identification des sources d’information
Une fois que vous savez pourquoi vous souhaitez scanner le web (si vous ne savez pas pourquoi, cela s’appelle « glander sur Internet » ou « procrastiner » au choix), il vous faut maintenant identifier les sources que vous souhaitez scruter.
1. Délimiter le périmètre de votre veille sur Internet
Deux approches donc pour définir le périmètre de votre veille sur Internet (comme expliqué par ce design publié sur le site du TICRI Lorraine) :
1. L’approche par sources : sélectionnez un certain nombre de sources pertinentes dont vous surveillez les publications.
2. L’approche par mots-clés : sélectionnez un ensemble de mots-clés relatifs au champs de votre recherche.
Je vous conseille de commencer avec un nombre réduit de sources et/ou de mots-clés puis d’affiner. En effet, il n’est pas rare qu’un mot-clé avec du potentiel vous noie en réalité sous des vagues d’actualité sans grand intérêt (c’est ce qu’on appelle le « bruit »). De même, vos sources devront être actualisées régulièrement et vous constaterez que votre veille doit évoluer pour rester pertinente. Donc aucun souci pour commencer avec une veille limitée.
Exemple pour l’approche mots-clés : vous êtes une entreprise dans le domaine de la protection des enfants sur Internet, pour un début vos mots-clés pourront être :
– le nom de votre entreprise
– le nom des 5 principaux concurrents
– les mots clés « contrôle parental » et « filtrage parental »
Exemple pour l’approche sources : cela pourra être 10 blogs spécialisés dans la protection de l’enfance sur Internet, les rubriques spécialisées de magazines pour mamans et magazine spécialisés dans la sécurité sur Internet.
C’est à vous de décider où mettre le curseur entre recevoir une information synthétique et digérable en 20 minutes le matin ou si vous souhaitez analyser absolument tout ce qui se dit avec le risque de passer beaucoup de temps à traiter cette information. Pour rappel, une veille sur Internet n’est qu’un maillon à intégrer à un processus de veille plus large intégrant notamment les retours « en réel » lors de salons par exemple ou les feedbacks de vos utilisateurs.
2. Définir le type de contenus que vous souhaitez collecter
Posez-vous également la question des informations et contenus que vous recherchez :
– Des textes (rapports, analyses, articles, posts, conversations…) ?
– Des médias (images, graphiques, vidéos, sons, diaporamas) ?
– Des chiffres (statistiques…) ?
Ils pourront influencer nettement les outils utiliser pour faire ressortir ce type de contenus.
3. Collecte et sélection des informations
Si les sources sont bien définies (ex : suivre l’actualité des acteurs institutionnels dans le domaine de l’innovation), il vous suffira de lister l’ensemble des sites Web ciblés puis d’automatiser les tâches de surveillance. Pour rechercher des sources, vous pouvez utiliser Google Actualités pour les publications en ligne et taper des mots-clé correspondant à votre domaine de recherche pour identifier ces sources d’information. Vous pourrez par la suite améliorer votre liste de sources d’information.
Bien souvent cependant, cette simple surveillance n’est pas suffisante dans la mesure où l’information recherchée n’est généralement pas restreinte à un site Web en particulier. De nombreux outils peuvent alors permettre la collecte des informations par mot-clé.
1. Liste des moteurs de recherche :
Je vous livre ici une liste de moteurs où chercher de l’information. Bien entendu, vous n’avez pas à utiliser tous ces outils. De plus le chapitre suivant traite de l’automatisation de la veille afin de vous aider à faire ressortir la substantifique moelle de votre collecte.
1. Moteurs de recherche : Google, Bing, Yahoo, Exalead: Les moteurs de recherche sont votre première source d’information. Affinez vos recherches grâce aux techniques de requêtes sur Google :
– Exclusion de mots : Pour exclure un mot de votre recherche, placez le signe moins ( – ) immédiatement devant ce mot. (Le signe moins doit être précédé d’un espace.)
– Recherche d’expression : Pour rechercher une expression (par exemple, « consultant webmarketing »), utilisez des guillemets. Lorsque vous placez plusieurs mots entre guillemets (par exemple, « agence de conseil en webmarketing »), Google les considère comme une seule chaîne de caractères et recherche uniquement les documents qui contiennent ces mots dans la même séquence.
– Certains caractères sont reconnus par Google comme connecteurs d’expression : tiret ( – ), barre oblique standard ( / ), point ( . ), signe égal ( = ).
– Opérateurs de ciblage : Certaines chaînes de caractères, ou « opérateurs », modifient le comportement de Google. Par exemple, l’opérateur « site: » (sans les guillemets) limite la recherche à un site ou à un domaine spécifique (ex: site:youtube.com si vous recherchez un contenu qui ne soit pas présent sur Youtube).
2. Meta-moteurs : Les meta-moteurs (exemple : Kelseek, Mamma, Kartoo, Yippy, Dogpile, ixquick, ) sont des services web puisant leurs informations à travers plusieurs moteurs de recherche pour offrir des résultats croisés pouvant s’avérer utile pour disposer d’une vue complète des résultats des moteurs de recherche (dans le cas d’une recherche de concurrents par exemple). Pour ma part, je ne les utilise pas.
3. Moteurs de recherche d’actualités : Google Actualités, Yahoo Actualités, Bing Actualités indexent les articles de l’ensemble de la presse française et internationale. Il s’agit donc d’une source importante lors de votre collecte d’information.
4. Moteurs de recherche de blogs : Google Blog Search, Technorati, eBuzzing Labs vous permettent de recherche des informations publiées sur la blogosphère.
5. Moteurs de recherche temps réel : J’ai écrit un article sur comment faire des recherches sur Twitter. Pour citer d’autres moteurs temps réel : Google Real Time, Twitter Search, Facebook Search (ou OpenBook pour requêter dans l’ensemble des statuts publics publiés par les utilisateurs de Facebook. Essayez également Social Mention et Backtype Alert pour être prévenu par email dès qu’un mot-clé est publié dans un statut Facebook ou encore connaître l’avis des internautes sur votre marque, vos produit, des concurrents ou pour un mot-clé particulier sur les services de micro-blogging et les réseaux sociaux.
6. Recherche de conversations et discussions : Google Discussions permet de requêter directement et uniquement dans les forums ce qui peut être un gain de temps considérable pour répondre aux questions ou aux critiques en faisant preuve de réactivité et de sens de l’écoute. Un utilisateur déçu par votre produit mais pour lequel vous aurez passé du temps à satisfaire son besoin et à résoudre son problème sera enclin à devenir par la suite un soutien de votre marque (« brand advocate »).
7. Recherche de documents : La recherche avancée de Google permet d’affiner encore vos recherches afin de requêter uniquement dans des types de documents : pdf, word, excel, powerpoint… Par ailleurs, Google Livres vous permet de requêter parmi des millions d’ouvrages numérisés dans le monde. Slideshare est une plateforme intéressante lorsque vous recherchez des diaporamas, de même que Scribd lorsque vous recherchez des documents Pdf et enfin Flickr pour les images.
8. Moteurs de recherche d’images : Google Images, Yahoo Images et Bing Images proposent un service dédié à la recherche d’images sur Internet.
9. Moteurs de recherche de vidéos : Google Vidéos, Yahoo Vidéos, Bing Vidéos proposent un service dédié à la recherche d’images sur Internet. Vous pouvez également requêter directement dans les principales plateformes vidéos pour réaliser votre veille vidéo : Youtube, DailyMotion…
10. Moteurs de recherche d’applications : Google Applications
11. Moteurs de recherche de brevets : Google Brevets
12. Moteurs de personnes : Les réseaux sociaux professionnels tels que Viadeo et Linkedin sont des sources d’information importantes pour recueillir des informations sur des personnes ou sur les projets en cours au sein d’entreprises concurrentes. La recherche sur les personnes peut amener à utiliser des méta-moteur tels que Pipl afin de surveiller par exemple les publications liées à un individu sur Internet. Facebook avec son Graph Search va également devenir de plus en plus intéressant pour rechercher des profils :
– J’utilise pour ma part de plus en plus les outils de curation tels que Pocket ou Scoop.it qui grâce à un bouton situé dans la barre de navigation permet de mettre de côté des articles ou des médias au gré de votre navigation sur Internet.
– Dans le cas d’une veille devant aboutir à la création de listes (ex : listes de concurrents, liste d’outils sur Internet,…), les outils de « bookmarking » (ou mise en favori) peuvent être pertinents car ils permettent de capitaliser l’information et de catégoriser vos listes de favoris. Pearltrees propose par exemple une représentation graphique inspirée des outils de Mind Mapping.
4. Analyse et organisation
1. L’automatisation de la veille :
L’un des enjeux de la veille sur Internet est d’être en capacité d’automatiser la collecte d’information et de canaliser ces informations vers un nombre réduits de formats afin que le traitement de l’information ne vous prenne pas la journée.
1. Une première solution est celle des alertes emails : c’est un choix intéressant si votre veille n’a pas vocation à être partagée.
Google Alertes propose par exemple de chercher toutes les actualités contenant un mot-clé ou une expression particuliers et d’être averti par email dès qu’un nouvel article est indexé dans le moteur.
Backtype Alert permet également de recevoir une notification quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle par email faisant état de tous les réseaux sociaux et sites de partage ayant mentionné un terme recherché (ex : « Google » ou « Marketing »).
Mention permet également de recevoir des alertes lorsqu’un mot est cité sur Internet et les réseaux sociaux.
2. Une seconde solution est celle des fils RSS (Really Simple Syndication) lesquels permettent la syndication de contenus sur Internet. En clair, lorsque vous avez repéré une source d’information, vous pourrez collecter automatiquement chaque nouvel article et l’exporter sur votre site, votre blog ou encore un lecteur RSS. Cette fonctionnalité permet de centraliser des sources différentes en un même point pour ensuite les traiter sans avoir à consulter chacune des sources tous les jours.
Des services comme Feedity permettent de générer un fil RSS à partir de sites qui en sont dépourvus ce qui est bien pratique pour centraliser vos RSS avec votre veille sur des sites plus anciens.
Enfin, le recours à des alertes de modifications de pages tel que Change Detection peut être un moyen d’être prévenu lorsqu’un concurrent disposant d’un site statique met en ligne une nouvelle homepage exemple.
3. Convertir des RSS en alertes email et des emails en flux RSS :
Le Graal consiste en effet de concentrer tous les flux d’information dans un même format (alertes email ou RSS) afin d’être en capacité de les traiter. XFruits est un outil très utile pour cette tâche en permettant de :
– Agréger plusieurs fils RSS
– Envoyer un fil RSS vers votre email
– Transformer des emails en flux RSS
– Publier votre fil RSS sous forme de pages web ou mobiles
– Envoyer votre fil RSS vers un blog
– Publier des fils RSS sous forme de Pdf
2. Réunir le fruit de votre veille dans un seul outil :
Vos fils RSS sont désormais prêts à être traités par votre équipe de veille. Google Reader est mort. Vive Google Reader. Il existe cependant des alternatives à Google Reader : Digg Reader, Feedly ou encore The Old Reader permettent d’organiser et de consulter vos flux d’articles à mesure qu’ils sont publiés sur leurs sites d’origine.
Feedly par exemple permet de réunir tous les RSS de vos sites et blogs préférés pour les lire dans un flux ou sur votre mobile.
Hootsuite (ou TweetDeck en ce qui concerne uniquement le suivi des tweets sur Twitter) peut faire le job pour le suivi de vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Google Plus, Instagram, Tumblr…)
Vous pouvez alors les annoter, activer un suivi sur les articles devant être consultés plus tard, sélectionner les articles intéressants, les classer en leur attribuant un tag ou mot-clé puis enfin les partager. La fonctionnalité de « Partage » génère à son tour (de même que les listes de flux que vous créez) un fil RSS composé uniquement des articles que vous avez sélectionné. C’est toute la force des fils RSS qui permettent d’échanger, mélanger, de filtrer puis de republier sans difficulté les contenus. Rien ne vous empêche effectivement d’utiliser votre flux composé d’articles triés sur le volet pour générer une alerte envoyée directement dans votre boîte mail avec XFruits ou encore de publier votre fil sur votre blog. En cas de doublons dans vos listes d’articles RSS, vous pouvez utiliser Feed Informer.
Graphystories : Graphystories est un outil français permettant de repérer en amont les articles qui ont généré des partages sur les réseaux sociaux ou en passe de devenir viraux. Un must.
Buzzsumo : Buzzsumo permet de surveiller les articles les plus partagés sur les réseaux sociaux à partir des mots-clés qui vous intéressent.
Socialshare : Socialshare permet de sélectionner les sources qui vous intéressent puis soit de consulter les articles par ordre de publication soit par nombre de partages sur Internet, ce qui permet de détecter les articles en train de buzzer.
Consultez le tutoriel pour faire de la veille sur Twitter
Consultez le tutoriel pour faire de la veille sur Facebook
Enfin il existe des outils de veille professionnels qui outre qu’ils scannent très bien le web et les réseaux sociaux permettent de pondre magnifiques fromages et graphiques pour comprendre votre présence sur Internet ou les sentiments des utilisateurs vis-à-vis de votre marque. Ces logiciels sont généralement très chers et après test ne se révèlent intéressants que si vous avez vraiment un besoin stratégique en terme de veille.
On peut citer Radarly, Synthesio, Sysomos, Digimind, Netvibes
5. Synthèse et mise en perspective
Vous êtes désormais en possession d’informations qu’il s’agit de synthétiser et capitaliser.
Dans le cas d’une veille concurrentielle, les informations collectées et filtrées doivent faire l’objet d’une analyse et d’un retraitement afin d’être utilisables. L’objectif n’est pas de réaliser une revue de presse mais bien de rassembler des informations pour adapter sa stratégie à la concurrence. Le travail de synthèse peut passer par la mise en forme des résultats dans des tableaux ou par la rédaction de rapports. Ces connaissances permettront à l’équipe et au dirigeant d’évaluer les risques et opportunités, de définir éventuellement une feuille de route ou de prendre une décision en ce qui concerne l’amélioration d’un produit. Une veille structurée peut être un véritable moteur d’innovation au sein de la société.
Dans le cas d’un benchmark des produits de vos concurrents, le résultat de la veille peut être capitalisé dans un tableau listant les acteurs de votre marché couplé à un inventaire de leurs produits et avantages / défauts respectifs. Cette liste pourra être mise à jour régulièrement en fonction de l’arrivée de nouveaux produits, services ou concurrents. On peut également imaginer d’accoler à cette liste les retours utilisateurs et les avis de leurs clients respectifs pour tenter d’apprendre de leurs propres erreurs ou encore d’établir un profil précis des forces et faiblesses des principaux concurrents.
6. Publication et diffusion
La diffusion et la promotion du produit de la veille est largement facilité par les outils du Web 2.0.
En effet, votre fil RSS, fruit d’un long travail de collecte, de filtrage et de catégorisation, peut désormais :
1. Être converti en notification email grâce à XFruits pour partager avec votre équipe le flux d’information.
2. Être envoyé par mail à des abonnés grâce au service de newsletters automatiques Feedburner
3. Être publié sur un blog dédié avec Blogger, Tumblr ou WordPress
4. Être disséminé sur les réseaux sociaux après publication grâce aux boutons de partage Facebook, Twitter…
5. Être converti en Pdf avec XFruits
6. Être converti en Journal de manière automatisée
7. Être republié automatiquement sur votre compte Twitter et votre fanpage Facebook
8. Être inséré dans un widget
7. Automatiser votre veille sur Internet
Vous choisirez les outils qui vous conviennent le mieux mais rappelez-vous de celui-ci : IFTTT (If This Then That) est un service également particulièrement utile pour automatiser votre veille. Il permet en effet de paramétrer simplement à partir de « recettes » déjà faites des tâches particulières à un moment de votre choix.
Exemple : Si [le mot-clé « veille sur internet »] est diffusé sur [Twitter] alors [m’envoyer un SMS]
Si [nouvel article dans mon fil RSS] alors le publier sur [Twitter]
Si [j’aime une musique sur Soundcloud] alors [sauvegarder la piste sur DropBox]
Les possibilités sont quasiment illimitées et permettent d’automatiser et combiner quasiment tout et n’importe quoi :
Sociallymap permet également d’automatiser vos publications sur les réseaux sociaux.
8. Évaluation et amélioration continue
Faites le point sur ce qui a marché ou n’a pas marché à chacune de étapes (Trop / Pas assez de sources ? Nombre d’informations trop important à gérer ? Quels outils mettre en place pour éviter la surcharge d’information ?…) et… recommencez.
De nouveaux outils apparaissent chaque jour. Si vous en connaissez, merci de poster dans les commentaires.
Générer du trafic et de la visibilité pour votre entreprise est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".