Comment mettre en place un service client sur Twitter ? Comment intégrer Twitter dans son service client ? Comment gérer (une partie de) son Service Après-Vente sur Twitter ? Comment utiliser Twitter comme SAV ? Twitter vient de sortir un guide complet (malheureusement en anglais) pour les marques et entreprises souhaitant utiliser ce réseau social pour offrir un support client plus rapide et efficace.
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Mettre en Place un Service Client sur Twitter
La réactivité et la pertinence des réponses offertes aux clients sur les réseaux sociaux devient un véritable outil de communication et même un peu plus que cela.
En effet, même si un faible taux de problèmes sont traités sur Twitter, en étant exposés aux yeux de tous, ces questions sont critiques à traiter et nécessitent une réponse adaptée. Les meilleures entreprises à ce jeu en sortent auréolées d’une image de qualité (ce qui n’est pas forcément vrai). A l’inverse, un support mal maîtrisé peut dans le cas notamment des grandes marques – plus exposées – se transformer en crise plus difficile à gérer si votre entreprise n’a pas de plan bien établi pour réagir en conséquence.
Enfin, l’interaction entre CRM traditionnel et Social CRM est un enjeu pour les entreprises pour connaître mieux leurs clients, capitaliser les informations les concernant, conserver l’historique des contacts avec l’entreprise et bien entendu pour trouver de nouveaux clients.
Selon SocialBaker, 80% des demandes de support client sur les réseaux sociaux ont lieu sur Twitter.
Les étapes de la mise en place d’un SAV sur Twitter
Twitter présente dans ce guide les 7 étapes pour mettre en place support client :
1. Clarifier la mission de votre service client sur Twitter
2. Définir l’ambition et prioriser les opportunités
3. Définir l’expérience client souhaitée
4. Définir les objectifs et les métriques à observer
5. Établir les procédures de mesures de ces objectifs
6. Mettre en place la stratégie
– Donner un visage à votre entreprise sur Twitter
– Mettre en place l’équipe
– Sélectionner les bons outils
– Développer votre workflow et process de gestion des clients
7. Recommencer et innover
Vous trouverez également des success stories (T-Mobile, Hilton, Comcast…) et des conseils pour traiter les demandes de vos clients et mettre en place votre SAV de manière opérationnelle.
Téléchargez le guide complet PDF de Twitter pour améliorer votre service client et intégrer Twitter dans votre SAV
Développer vos réseaux sociaux est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".