Comment convaincre un client ? Comment conclure une vente de manière efficace et rapide ? Comment augmenter vos chances de signer des clients et convertir plus de prospects ? Prospection téléphonique ou Rendez-vous client, imaginez : vous avez initié le processus de vente avec ce prospect voici déjà quelques des mois. Vous avez passé toutes les étapes, a priori avec succès. Mais vient le moment de signer et là : vos clients potentiels hésitent. Vous le sentez… Convaincre le client est vital. C’est ce qui donne du sens à votre prospection et vos actions marketing. Donc si vous pensez ne pas avoir toutes les cartes en main pour finaliser ces ventes ou si vous voulez simplement « closer » plus souvent, alors cet article est pour vous.
Note de Rudy : Cet article a été écrit par Mathieu Doumalin du site Destination Clients. Mathieu partage ses stratégies pour convaincre et signer des clients. Il s’agit de son 2nd article sur Webmarketing Conseil et je suis ravi de l’accueillir à nouveau. Si vous êtes expert en marketing, vous pouvez proposer vos articles en me contactant sur la page dédiée.
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Convaincre un client jusqu’à la signature
« Où dois-je signer ? » Cette phrase créée sûrement en vous quelques picotements.
Vous la connaissez cette sensation que oui, votre prospect devient un client.
Mais avez-vous tous les outils pour reproduire cette situation ? Ou était-ce dû au hasard ?
Rappelez-vous la dernière fois où un prospect vous a dit : « Hum, laissez-moi réfléchir encore un peu ».
Avez-vous assez de doigts sur votre main pour compter les fois où cela vous est arrivé ? Moi non. J’ai vécu bien des ventes où je pensais conclure rapidement, mais je laissais échapper mon prospect (ou pire ce dernier allait chez mes concurrents).
C’est naturel : nous choisissons une décision par nos émotions, mais nous la validons par notre rationalité.
Donc quand un prospect veut travailler avec vous, il est pris par ses émotions et a besoin de prendre du recul. C’est sa façon de ne pas « prendre une décision à chaud ».
Il a besoin de comparer, de réfléchir, d’étudier pour ne pas prendre le risque d’une mauvaise décision. Et tout l’enjeu est ici : vous devez l’aider à prendre la bonne décision réfléchie, tout en limitant les risques, maintenant.
Mais mauvaise nouvelle : plus il attendra, moins il vous prendra. Car vous n’avez pas le contrôle sur tous les aléas de sa vie qui pourront influencer sa décision. C’est pour cela que vous devez absolument toujours garder le contrôle sur le processus de décision de votre prospect.
Pour rappel, avant d’arriver au fameux closing, votre vente passe par plusieurs étapes fondamentales :
1. Vous attirez l’attention de votre prospect
2. Vous l’activez, c’est-à-dire vous engagez la conversation
3. Vous écoutez ses problèmes et
4. Vous validez et convertissez ces problèmes en besoins
5. Vous proposez une solution désirable pour répondre à ses besoins
6. Vous éliminez tous les risques et les objections liées à votre solution
7. Vous négociez (si besoin)
8. Vous clôturez la vente (on peut dire « closer » dans le jargon commercial)
Consultez le tutoriel pour signer un client
Consultez le tutoriel pour trouver des prospects
Consultez le tutoriel pour trouver des clients
Vous comprendrez que cette dernière étape est cruciale. Si vous n’avez pas le « oui » final suivi de la signature, c’en est fini de ce prospect. Je vais donc vous donner une grande liste de 19 techniques pour clôturer une vente.
Avant de passer à la conclusion d’une vente, assurez-vous bien que :
– Votre prospect a confiance en vous ;
– Qu’il a bien compris toute la valeur que votre service va lui apporter ;
– Qu’il est le bon décideur ;
– Qu’il a le budget adéquat ;
– Que toutes ses objections sont levées.
Si vous n’êtes pas sûr de ces cinq éléments, alors reprenez la boucle pour bien les valider.
Une fois certain de ces cinq points, il ne vous reste plus qu’à « closer » en utilisant une de ces 19 techniques.
Technique 1 : Conclusion décalée
Comment cela fonctionne ?
Lorsque votre contact ne sait pas prendre une décision immédiatement, vous lui laissez le temps de bien réfléchir plutôt que pousser à la vente. C’est bien vous qui êtes à l’initiative de cette proposition.
L’idée est que vous preniez rendez-vous avec lui ou elle pour valider sa décision. Attention : cette prise de rendez-vous doit se faire absolument à la fin de l’entretien.
Pourquoi cela fonctionne ?
Votre client va apprécier que sa zone de décision reste préservée. En lui expliquant que c’est dans son intérêt de bien réfléchir à sa décision, cela va augmenter la confiance qu’il vous accorde.
Attention, si cette demande vient de votre client, cela est sûrement lié à une objection non relevée. Vous n’êtes pas alors en situation de conclure la vente.
Comment l’amener ?
« Je comprends que cette décision est importante pour vous. Bien que je sois certain que ce soit la meilleure solution pour vous, peut-être devez-vous laisser reposer quelques jours. Pouvons-nous nous rappeler [un jour] pour valider votre décision ? »
Technique 2 : Élimination définitive du risque
Comment cela fonctionne ?
La technique consiste à relever les risques les plus importants auxquels s’expose votre prospect, de son point de vue.
Puis immédiatement de les éradiquer, en mettant les gains en avant.
Pourquoi cela fonctionne ?
Notre aversion au risque est bien plus forte que notre vision des gains. Le problème est que la plupart des risques ne sont pas visibles. Il faut les mettre en avant et les éliminer définitivement.
En même temps, revaloriser les gains rendra la décision plus évidente pour votre prospect.
Comment l’amener ?
« Imaginons que mon service/produit ne fonctionne pas. Que pourrait-il vous arriver de pire ? [Réponse]. Et bien soyez rassurés, car [destruction du risque]. Et en plus, vous aurez gagné [gains certains d’obtenir].
Qu’en dites-vous ? »
Technique 3 : L’équipe à jamais incomplète
Comment cela fonctionne ?
L’idée est de valoriser le fait que la compétence que vous amenez est nécessaire à la réussite de son entreprise.
Mais le twist est de bien valider avec lui le fait qu’il ne l’a pas en interne, et que cela lui reviendrait à bien plus cher et plus compliqué de l’internaliser.
Pourquoi cela fonctionne ?
Pour prendre une décision, nous nous projetons souvent dans différentes situations. Une de ces situations est de se dire que nous pourrions le faire nous-même, pour moins cher.
Plutôt que de dénigrer cette objection, profitez-en pour revaloriser votre offre en le projetant dans un futur simple et efficace.
Comment l’amener ?
« J’entends ce que vous me dites. Maintenant, intégrer une personne avec mes compétences vous demanderait un gros budget de recrutement : aussi bien en recherche (car nos profils sont rares), qu’en salaires et formation. Vous aurez des coûts cachés d’intégration et d’outillage. Alors que ce que je vous propose est une ressource compétente sur votre métier, prête à l’emploi et pour une durée limitée, le temps de [parler du problème que vous allez régler] »
Technique 4 : Le poids du temps passé
Comment cela fonctionne ?
Le but est de revaloriser une dernière fois l’ensemble du travail que votre produit ou service a et va demander. Puis de dérouler sur votre proposition, et de valider l’accord de votre prospect.
Pourquoi cela fonctionne ?
L’idée est que votre interlocuteur va se faire une représentation du temps que cela LUI prendrait pour faire votre produit et/ou service.
En montrant l’importance de ce chiffre, vous valorisez à la fois la QUALITÉ de votre prestation et le gain de temps qu’elle apportera à votre prospect.
Comment l’amener ?
« Cela fait plus de 20 ans que nous travaillons sur des projets de communication. Je sais que vous n’avez pas ce temps, c’est pourquoi nous vous proposons [votre proposition]. Cela vous convient ? »
Technique 5 : Pour et contre
Comment cela fonctionne ?
A la fin de votre proposition, une fois l’ensemble des objections levées, votre prospect n’est pas encore chaud. Il lui manque une vue d’ensemble.
Prenez une feuille, et dressez les « contre ». Validez chaque point avec lui puis marquez un « pour » qui va contrecarrer le « contre ».
Puis finissez avec une dernière liste de « pour ». Clôturer l’échange en lui demandant si tous les points y sont.
Puis redemandez-lui si votre proposition lui parait raisonnable et cohérente.
Pourquoi cela fonctionne ?
Votre prospect va énormément apprécier votre transparence et votre écoute. Il va se sentir « compris ».
En l’amenant dans une réflexion « rationnelle », vous l’aidez à prendre la « bonne » décision.
Comment l’amener ?
« Je vous propose de résumer notre échange en faisant une liste de pour et contre. [Contre/Valider/Pour… + Liste de Pour/Valider]. Ai-je oublié des éléments ?
De ce fait, pensez-vous que notre proposition est juste et cohérente ? [attendre sa réponse] Mais surtout, pensez-vous qu’elle va effectivement vous permettre d’arriver à [Gain espéré] ? »
Technique 6 : Urgence du problème
Comment cela fonctionne ?
Vous amenez votre interlocuteur à comprendre qu’il est urgent que son problème soit réglé. Et que votre proposition est le seul moyen de le régler le plus vite possible.
Pourquoi cela fonctionne ?
Nous classons les problèmes à régler par ordre de priorité. Et nous avons tendance à nous préoccuper plus de l’urgent que de l’important. C’est notre instinct de survie qui nous parle et nous protège.
En montrant le caractère urgent du problème, vous vous attirez les bonnes faveurs de votre prospect. Il vous en sera reconnaissant.
Comment l’amener ?
« Je comprends que cette décision ne soit pas facile, mais n’oubliez pas que si vous ne réglez pas ce problème maintenant, [décrire ce qui se passerait]. Plus vous attendez, plus [décrire ce qui se passerait]. Moi, je vous propose de régler ce problème maintenant et définitivement. Qu’en pensez-vous ? »
Technique 7 : Rareté de la solution
Comment cela fonctionne ?
Présentez votre offre de façon à ce qu’elle soit limitée dans le temps ou en capacité. Ou encore, valorisez le fait que peu d’élus aient accès à cette offre.
Pourquoi cela fonctionne ?
Il s’agit d’un des éléments fondamentaux de la persuasion : « ce qui est rare est désirable ». En activant ce principe, vous amenez votre prospect à prendre une décision maintenant : soit il la prend, soit il la perd. C’est un risque à prendre.
Or nous avons une très grande aversion au risque.
Comment l’amener ?
« Je dois vous dire que nous n’avons pas les capacités de prendre tout le monde. Nous ne pouvons prendre qu’un seul projet supplémentaire pour les 6 prochains mois si nous voulons conserver notre qualité de prestation. La question est : voulez-vous être ce projet ? »
Technique 8 : Solution de paiement
Comment cela fonctionne ?
Le budget est souvent le dernier point de négociation. Plutôt que de bloquer sur un désaccord sur le prix global, détourner l’échange sur la solution de paiement. Préparez à l’avance différentes solutions de paiement de façon à étalonner la somme, en proposer une au résultat ou mettre en avant une garantie de remboursement.
Pourquoi cela fonctionne ?
Le budget est souvent un point d’achoppement dans l’échange. Même s’il a bien été traité en avance. Tout simplement car c’est un « point de non-retour » : votre client sait que s’il accepte le prix, il accepte votre accord. Or il a encore cette sensation de prendre un risque.
Levez cette objection en détournant l’échange non pas sur le montant total, mais sur le versement. Cela fera des sommes moins importantes, et facilitera la prise de décision de votre prospect.
Comment l’amener ?
« Le tarif pour notre prestation est de 15 000€. Je comprends que cette somme soit un important investissement, mais compte tenu des retours que vous allez avoir, il vaut le coup. Du coup, je peux exceptionnellement vous proposer de ne payer que 1 500€ par mois, sur les 10 prochains mois. Est-ce que cela vous irait ? »
Technique 9 : La micro-budgétisation
Comment cela fonctionne ?
Au lieu de proposer un étalonnement de la somme, vous allez montrer le montant ridicule que cela représente sur une période courte (au jour ou à la semaine).
Pourquoi cela fonctionne ?
Il s’agit de la même idée que précédemment : si le budget est freinant car l’investissement paraît important, alors faites-le apparaître plus petit.
Comment l’amener ?
« Je comprends que 15 000€ paraissent importants. Mais dites-vous que cela ne représente que 80€ par jour sur les 6 prochains mois pour un doublement de votre chiffre d’affaire en retour. Êtes-vous d’accord pour dire que le jeu en vaut la chandelle ? »
Technique 10 : Budget vs Retours
Comment cela fonctionne ?
Dans la lignée des objections « budget », rapportez systématiquement l’investissement au retour. Projetez votre prospect dans un futur brillant, dans lequel il sera fier d’avoir pris cette décision.
Pourquoi cela fonctionne ?
Si votre prospect est prêt à investir un budget, c’est surtout parce qu’il est sûr d’avoir un retour qui va multiplier sa mise par 2,3,4 ou 5. Sinon, il ne le ferait pas. Il a donc besoin d’être rassuré par rapport aux retours qu’il va avoir.
Comment l’amener ?
« Nous allons faire en sorte, vous et moi, que chaque euro que vous allez investir vous en rapporte 4. Et encore, c’est la fourchette basse : d’autres clients ont eu un retour de 10 euros par euro investi. Vous connaissez ma méthode, mes résultats et ce qui vous attend. Que décidez-vous ? »
Technique 11 : Projection Long-terme
Comment cela fonctionne ?
Dressez une image fine et précise de son futur, sous un angle radieux (mais objectif). Inspirez-vous de clients de la même veine que lui pour être encore plus précis dans votre description. Demandez-lui au final si la peinture lui plaît.
Pourquoi cela fonctionne ?
Votre prospect se fait une image de son futur avec vous. Plus cette image est convaincante, plus il sera persuadé que la bonne décision à prendre est de faire affaire avec vous aujourd’hui. A vous de l’aider pour peindre cette toile.
Faire appel à l’imagination facilite la prise de décision finale. Vous avez déjà apporté tous les arguments nécessaires. Sa décision est donc déjà prise, mais il lui manque le dernier coup de pouce.
Comment l’amener ?
« Imaginez-vous dans cinq ans, après que nous ayons travaillé ensemble. Votre chiffre d’affaires a triplé, vous avez sûrement engagé de nouvelles personnes. Vous recevez des appels d’entreprises encore plus prestigieuses. Vos projets sont plus ambitieux, plus grands. Je vous raconte la vérité de plusieurs de mes clients. La question est : voulez-vous avoir le même avenir ? »
Technique 12 : Prise de décision imaginée
Comment cela fonctionne ?
Cette fois-ci, vous pouvez le projeter le plus rapidement possible dans le process et dans l’action. L’idée est donc de lui donner les prochaines étapes en imaginant qu’il a déjà dit oui.
Pourquoi cela fonctionne ?
Cette conclusion est assez efficace pour actionner le principe de cohérence. En lui faisant imaginer qu’il a déjà dit « oui », puis en validant avec lui les étapes suivantes, vous le mettez dans une position où il lui sera plus difficile de refuser.
NB : ce principe est simple à désactiver : lorsque le commercial vous dit : « imaginons que vous dites « oui »… », répondez « restons dans l’imagination ».
Comment l’amener ?
« Si vous vous demandez comment va se dérouler la suite, voici les prochaines étapes. Vous me dites « ok, on y va » (et vous avez raison), et on signe le contrat ensemble maintenant. Je vous demande un acompte et on prend immédiatement rendez-vous car nous avons plusieurs choses à voir. [déroulez les étapes suivantes]. Est-ce bon pour vous ? »
Technique 13 : Similarité des clients
Comment cela fonctionne ?
Evoquez à votre prospect les résultats atteints par vos clients similaires. Cela rassurera votre interlocuteur, et jouera peut-être sur d’autres émotions (comme la jalousie).
Pourquoi cela fonctionne ?
Votre prospect s’imagine être unique. Ok, votre offre paraît bien, mais il n’est pas sûr que cela va fonctionner pour lui. On lui donnant des exemples concrets, auquel il peut effectivement s’identifier, alors cette objection sautera.
Comment l’amener ?
« Je vous ai donné l’exemple de la société X. Elle était dans le même cas que vous avant que l’on démarre notre collaboration. Aujourd’hui, elle a doublé son chiffre d’affaire car [explications & preuves à l’appui]. Qu’en dites-vous ? »
Technique 14 : Bonus final
Comment cela fonctionne ?
Votre stratégie est de valider sa prise de décision avec un bonus final s’il fait un pas vers vous. Ce bonus doit être limité dans le temps. Il ne peut l’avoir que s’il prend sa décision aujourd’hui. Et ce bonus doit être en rapport avec votre offre.
Pourquoi cela fonctionne ?
Le fait de rajouter un supplément à votre offre va augmenter sa valeur aux yeux de votre prospect. Si votre proposition est limitée dans le temps, vous ajoutez un peu de rareté. Cela peut faciliter la prise de décision de votre prospect.
Comment l’amener ?
« Ce que je vous propose : si vous prenez votre décision aujourd’hui, alors je vous fais bénéficier exceptionnellement d’une autre offre. [décrivez votre bonus] Je ne pourrai pas vous la proposer de nouveau demain car [explication]. Mais c’est dans notre intérêt commun que nous commençons à travailler ensemble maintenant, donc je vous fais cette ultime offre. Qu’en dites-vous ? »
Technique 15 : Témoignage marquant
Comment cela fonctionne ?
Pour appuyer vos dires par une preuve, et rassurer de manière ultime votre prospect, faites lui lire ou voir le témoignage de plusieurs clients.
Le meilleur support pour le témoignage reste la vidéo. Si vous le faites par écrit, mettez des photos de vos clients, et encore mieux, des photos où vous êtes présent avec eux.
Pourquoi cela fonctionne ?
Le meilleur des commerciaux reste votre client satisfait. Pour deux raisons :
- Du point de vue de votre prospect, un autre client n’a pas de raisons de mentir ou de manipuler.
- Votre client utilise des mots, simples mais efficaces, qui résonneront dans le cœur de votre prospect.
Comment l’amener ?
« Avant de vous demander ce que vous en pensez, j’aimerais vous montrer ce que disent nos clients de notre travail. [Témoignages] Vous reconnaissez-vous dans leurs situations ? »
Technique 16 : Fausse alternative
Comment cela fonctionne ?
Au lieu de demander si votre prospect est d’accord pour la prestation, vous allez passer directement à l’étape suivante. Pour cela, vous lui demanderez de choisir plusieurs fois entre deux options : « Vert ou Jaune ? », « Septembre ou Décembre ? »
Pourquoi cela fonctionne ?
Vous actionnez le principe de cohérence : nous n’aimons pas prendre des décisions incohérentes avec nos précédentes décisions.
Attention, cette technique est fourbe, et doit être utilisée avec tact. Et surtout, validez bien que votre prospect est déjà (très) intéressé par votre offre, et qu’il a le budget.
En le faisant choisir des options quant à votre prestation, vous l’obligez à se dire : « Ok, je suis déjà en train de parler de la date de notre premier rendez-vous, je dois prendre cette agence ».
Comment l’amener ?
« Pour le premier rendez-vous, vous préférez en Septembre ou en Octobre ? »
Technique 17 : Liste des besoins
Comment cela fonctionne ?
Pour conclure, vous re-listez l’ensemble des besoins dont votre prospect a conscience. Puis vous expliquez comment vous les satisferez, l’un après l’autre.
Pourquoi cela fonctionne ?
Votre prospect veut avant tout que ses besoins soient satisfaits. Que son problème s’évapore, le plus vite possible.
En montrant que vous avez bien pris note de tous ses besoins, et que vous avez la solution qui permettra de tous les satisfaire, vous l’aidez à prendre la meilleure décision.
Comment l’amener ?
« Si nous résumons (et dites moi si je me trompe) , voici tous les besoins que vous avez aujourd’hui. [besoin 1] / [solution 1] ; [besoin 2] / [solution 2] … Il ne manque rien ? [Réponse de votre interlocuteur]. Super. Pensez-vous que cette solution soit une bonne décision pour vous ? »
Technique 18 : Straight Line Persuasion
Comment cela fonctionne ?
Cette méthode est directement tirée du « Loup de Wall Street » (en l’occurrence, Jordan Belfort). Vous présentez votre offre le plus tôt possible pour vous confronter aux objections et les soulever. Le crédo est « La vente commence au premier « non » ».
Après chaque objection réglée, vous ramenez votre proposition sur la table (sur la straight line). Et vous recommencez l’exercice tant qu’il subsiste des objections.
Pourquoi cela fonctionne ?
A compter du moment où le problème de votre client colle parfaitement avec votre solution, alors le plus compliqué sera d’éliminer ses hésitations et sa vision du risque.
Or votre temps avec lui est limité (pas plus d’une heure et demi en général). Donc autant attaquer directement les objections les unes après les autres.
Comment l’amener ?
« Donc pour bien comprendre, votre problème est [problème]. Ce que je vous propose est [votre solution]. Qu’en pensez-vous ? »
Technique 19 : Passage à l’action
Comment cela fonctionne ?
Votre plus grand ennemi n’est pas votre concurrent, mais l’inaction de votre prospect. Et si vous avez levé toutes les objections, alors ce sera le dernier obstacle qu’il vous faudra passer.
Pour cela, projetez votre prospect dans ses prochaines actions avec vous de manière concrète, en lui demandant de faire des choix : quand sera votre premier rendez-vous ? quand va-t-il vous envoyer ses premiers documents ?
Pourquoi cela fonctionne ?
Nous avons une grande aversion au risque. L’inaction est une réponse à cela, c’est humain.
En focalisant l’attention sur des actions simples, détachées du gros devis à signer, alors la décision devient plus facile à prendre.
Et bonus : vous actionnez une certaine cohérence entre la date du prochain rendez-vous ET le fait de signer le devis.
Comment l’amener ?
« J’ai bien compris que vous étiez d’accord sur le fait que c’est la meilleure solution pour vous. Quand pourrions-nous faire notre premier rendez-vous : début ou fin de semaine prochaine ? »
A vous de signer
Vous avez dès lors tout un éventail de techniques pour conclure vos ventes. A vous de vous en approprier quelques unes.
Pour cela, mettez-la en place telle qu’elle au départ. Puis adaptez les phrases à votre personnalité et à votre marché. Le plus important est que vous maîtrisiez complètement les étapes pour ne pas laisser échapper votre prochain gros client.
La vente n’est rien d’autre que l’action d’amener votre prospect d’étape en étape jusqu’à la conclusion finale.
Mais attention, rien n’est fini tant que vous n’avez pas délivré toute la valeur (et plus) que vous lui avez promis.
Idem, savoir conclure ne sert à rien si vous n’avez pas mis en amont un système qui vous permet d’engager l’échange avec des leads qualifiés.
Mettez en place une routine qui vous permettra d’avoir systématiquement des leads qualifiés, et vous pourrez vous concentrez sur la conclusion.
J’ai rédigé pour cela un guide complet sur ma méthode de prospection, qui m’a permis en deux mois de doubler mon chiffre d’affaire. Et cela ne m’a pris que 20 minutes de mon temps tous les jours.
Vous pouvez le télécharger juste ici.
Et en attendant que vous le lisiez, dites-nous dans les commentaires comment vous clôturer vos ventes. Avez-vous une méthode bien à vous ?
Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".
