L’eCRM : la Relation Client sur Internet. Si l’utilisation d’outils de CRM en entreprise est largement répandue, l’arrivée d’Internet a ajouté une nouvelle couche dans la gestion de la relation client synthétisée dans un concept : l’eCRM. Internet est à la fois un défi en terme d’intégration de ces données dans les outils de CRM et une formidable source de nouvelles informations à agréger : analyse fine du trafic d’un site, des données comportementales, connaissance de la provenance des utilisateurs, de leur navigation sur le site, de leurs achats (terminés ou non)…
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L’eCRM : la Relation Client sur Internet
Internet permet une connaissance du client enrichie grâce aux outils de tracking avant, pendant et après l’achat ouvrant la voie à de nombreuse manière de relancer et/ou fidéliser la clientèle.
Cette abondance de statistique a permis de mieux maîtriser chaque levier de communication et de calculer leur retour sur investissement respectif (ex : « quand je mets 1000 euros dans des bannières, mon site vend pour 1200 euros de produits » ou « lorsque je paie 10 000 euros pour obtenir un fichier de 10 000 emails qualifiés, je sais que durant toute sa vie chaque client va me rapporter en moyenne 5 euros par client »).
L’eCRM permet un ciblage plus fin et une individualisation du traitement de chaque client. On ne parle plus de communication de masse mais de personnalisation.
Personnalisation de l’expérience utilisateur avec par exemple des affichages différenciés de site (ex : Facebook affiche des informations liées uniquement à son réseau faisant de Facebook un site différent pour chacun), des emailings personnalisés en fonction de vos goûts (ex : les sites e-commerces vous proposent des newsletters composées de produits susceptibles de vous intéresser en fonction de vos précédents achats et de votre profil), des programmes de fidélisation adaptés..
Cette connaissance de vos habitudes, goûts, envies, besoins permet aux marques de mieux répondre à vos attentes en proposant des services en ligne adaptés.
Étape suivante : le SCRM, la Relation Client sur les réseaux sociaux
Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".