Facebook a annoncé la sortie de Messenger for Business, une version de Messenger spécialement dédiée aux entreprises de son application de chat et de messagerie. Un coup de maître pour Facebook pour contrer l’avance prise par Twitter dans la gestion des services client. Par ailleurs, une flopée de nouvelles fonctionnalités devrait asseoir le service encore en test auprès d’entreprises pour le moment triées sur le volet
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Messenger for Business
Messenger for Business n’envisage pas moins que de révolutionner la relation entre marques et clients en offrant un service de communication en temps réel sur ordinateur et mobile. Un système parfaitement intégré avec l’écosystème actuel des pages et de la publicité. De quoi rendre accroc les entreprises.
La version entreprise de Messenger permet en effet à chaque client d’obtenir un support client et d’être mis en relation avec un conseiller clientèle grâce à des fonctionnalités enrichies par rapport au Messenger que vous connaissez.
Pour le moment, Facebook Messenger for Business n’est ouvert qu’à un nombre limité d’entreprises. Pour s’inscrire sur la liste d’attente, cliquez sur le lien.
Les nouvelles fonctionnalités pour les services client
a. L’envoi de messages vers une page depuis une publicité Local Awareness
Les marques et entreprises pourront désormais ajouter un bouton « Envoyer un message » à leurs annonces afin de permettre aux utilisateurs ciblés par leurs campagnes d’interagir et poser des questions. L’utilisateur sera alors redirigé vers une fenêtre de chat Facebook Messenger comme s’il discutait avec un contact.
Les Local Awarenes Ads permettent de communiquer auprès de vos clients dans une zone définie (ex : à 10km autour de votre magasin). Cette fonctionnalité permettra ainsi de prendre des réservations, si tel produit attendu est en stock dans votre boutique ou s’il reste des places dans votre restaurant.
b. La possibilité de répondre en message privé à un commentaire sur votre page Facebook
En cliquant sur « Message », l’entreprise pourra prolonger la conversation sur Messenger et répondre aux attentes du client.
c. L’ajout d’outils pour aider les utilisateurs à identifier les pages réactives sur Facebook proposant un véritable support client.
A double tranchant, cet outil va permettre de valoriser la qualité du SAV des entreprises sur Facebook mais va aussi forcer celles qui n’étaient pas impliquées à prendre en compte les réponses aux utilisateurs Facebook de manière plus sérieuse.
Le badge « Très réactif » étant octroyé aux entreprises avec 90% de taux de réponse et un temps d’attente de 5 minutes maximum en moyenne. Un bon moyen de s’assurer que les grandes marques continuent d’investir du temps et des moyens dans Facebook.
d. La mise en place de réponses automatisées sur les pages
Il est désormais possible de paramétrer des réponses type afin de faire gagner du temps aux community manager en charge des réponses aux fans et clients. Ces réponses automatiques sont désormais accessibles également depuis mobile pour répondre en 1 tapotement.
e. Des fonctionnalités de gestion de la messagerie Facebook plus poussées :
Il est désormais plus facile de gérer vos messages grâce aux fonctions « Effacer » et « Archiver » pour traiter vos emails, « Marqué » pour les messages importants, « Signaler comme indérisable » pour gérer le spam. Des filtres permettent de mieux gérer les messages sans réponse ou pour simplement retrouver une conversation.
Comment les clients s’abonneront-ils au compte de votre marque ?
Lorsqu’un visiteur visitera votre site, ce dernier pourra ajouter votre compte afin d’interagir avec votre entreprise.
Les utilisateurs pourront recevoir des updates sous forme de notifications push concernant des évènements spécifiques comme un retard de livraison ou si un produit que désirait le client est à nouveau en stock.
Facebook parle également de la possibilité d’automatiser un certain nombre de tâches grâce à des chat bots.
L’ouverture de la plateforme Messenger à des applications tierces va permettre de voir émerger de nouveaux usages.
Outre le service client qui pourra donc bénéficier de cet outil, Messenger se veut également un outil d’accompagnement à la vente avec la possibilité d’envoyer des messages riches comme des fiches produits, des itinéraires, des suivis de livraison :
Enfin, il est d’ores et déjà possible d’intégrer une messagerie sur votre site pour entrer en contact avec les clients qui naviguent sur votre site. Permettant ainsi au community manager de répondre en direct aux demandes de clients sur des pages produit par exemple.
Voici le lien pour intégrer la messagerie sur votre site
Facebook est donc en train de frapper très fort dans l’intégration du service client des marques avec Facebook en créant une véritable connexion (et une dépendance) entre pages et support.
Développer vos réseaux sociaux est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".