Les meilleures techniques de ventes ne naissent pas forcément là où on les attend habituellement. Le meilleur vendeur ne porte pas forcément un costume Armani et c’est parfois au coin d’une rue, sur un marché ou dans la jungle qu’on comprend le véritable sens du mot commercial. Cette réalité m’est revenue en pleine figure alors que je passais quelques temps au Sri Lanka. Laissez-moi vous raconter, vous allez en retirer beaucoup d’astuces pour améliorer votre offre et la manière dont vous vendez (que l’on parle de copywriting ou de closing d’ailleurs).
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10 techniques de vente venues d’ailleurs (adaptable en B2B)
Voici l’histoire : j’étais comme je vous le disais en vacances au Sri Lanka avec ma femme autour de Bentota, dans le sud de l’île.
Après avoir profité de la matinée pour faire un tour dans la mangrove pour voir caïmans, caméléons et varans, notre conducteur de bateau nous a guidé vers la berge afin de récupérer le fameux tuk tuk qui devait nous ramener à notre hôtel.
Au détour du chemin, nous tombons sur un jardin mêlant plantes exotiques où l’on nous dit d’attendre l’arrivée de notre chauffeur.
Donc pour information, un jardin aux épices, cela ressemble à ça :
Un homme en tenue traditionnelle (un médecin ayurvédique, il en avait les atours et l’habit en tous les cas) nous accueille d’un large sourire et d’une prière, nous invitant courtoisement à visiter son jardin.
Nous déclinons bien sûr, nous ne sommes pas des pigeons (non bien sûr, pas nous).
Un autre homme habillé en polo apparaît alors tel un Laurel complétant Hardy pour nous prévenir que notre chauffeur de tuk tuk n’arrivera (mince alors) que d’ici 5 à 10 minutes et que (du coup) nous avons le temps de jeter un œil au jardin.
C’est vrai, ce serait dommage vu que c’est gratuit après tout et que l’homme en sari nous repropose gentiment la visite.
En même temps, on n’a rien à faire…
Notre nouveau guide détend l’atmosphère en nous demandant notre nom et d’où l’on vient.
Trois blagues plus tard, nous voici menés par cette personne sympathique à travers les arbres et plantes qui composent le jardin.
Les conseils qu’il délivre sont intéressants.
Nous sentons qu’il commence à nous captiver, en fait.
Sans forcer, il nous embarque dans son scénario.
Certaines plantes sentent bon, d’autres ont une texture étonnante, avec à chaque fois une anecdote…
Tiens, intéressant, il se met à parler russe !
Comme ma femme (c’est bizarre quand même…)..
Chaque arbre dispose de son atelier où l’on sent tantôt une huile spécifique, l’on goûte un extrait de vanille ou l’on teste le dépilateur naturel sur une jambe (ça fonctionne…)
La suite de la visite se passe dans une pièce abritée (une sorte de mini-école avec tableau et craie) pour un récapitulatif des propriétés et bénéfices de chacun des produits disponibles dans le jardin.
Il ne nous reste plus qu’à passer au magasin pour « juste voir » et « acheter seulement si on le souhaite ».
Résultat des courses : nous sommes ressortis avec 40 euros de produits qui n’en valent sans doute pas plus de 10 à la pharmacie du coin.
Mais peu importe, ces 40 euros m’ont permis de raconter une belle histoire à mes amis et de vous proposer cet article.
Et ça n’a pas de prix
Analyser et appliquer ces techniques en B2B
En rentrant à notre hôtel avec nos 5 ridicules baumes ayurvédiques posés sur la table de la chambre, j’ai (déformation professionnelle oblige) commencé à décortiquer la méthode de vente dont nous avons été les dociles complices (et victimes même si cela ne va pas très loin).
En déroulant le scénario des évènements, j’ai pu reconstituer une liste de techniques de base en matière de vente.
Des techniques souvent abstraites ici mises en application avec talent.
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1. Créez un flux de clients
Une entreprise peut survivre par le bouche-à-oreille mais pour grandir, elle doit construire un système marketing capable d’attirer un flux de clients de manière prédictible et pérenne.
Un système marketing cela peut être :
- Une équipe de commerciaux qui chassent les clients
- Des campagnes publicitaires pour générer des leads
- Des automatisations email pour engager vos listes de prospects
- Une stratégie de contenus pour attirer les profils qui vous intéressent
- Une présence continue aux salons de votre secteur
- Une agence, une boutique, un showroom pour générer des rencontres physiques…
Peu importe en fait : votre entreprise doit identifier où sont ses clients et créer un canal pour générer en continu des prises de contact.
Dans notre histoire de médecin ayurvédique, ce dernier applique 2 techniques simples :
- Un partenariat avec les chauffeurs de tuk tuk et de bateau pour assurer un trafic régulier de clients contre commission.
- La présence d’un lieu physique (le jardin) situé en plein milieu d’un flux de client (du bateau au tuk tuk).
Vous n’avez pas forcément besoin de stratégies complexes, je connais beaucoup de business qui se développent avec des techniques finalement simples : la présence à des événements de réseautage, l’organisation de repas à date fixe chaque mois avec leurs partenaires, laisser des cartes de visites à la fin de chaque formation, intervention, rencontre…
L’important est d’industrialiser : rien n’arrive si vous faites 2-3 trucs par-ci par-là.
Si vous mettez en place une action marketing ou de prospection, vous devez y aller à fond. Sans quoi vous ne saurez même pas si vous êtes sur le point de trouver un filon.
2. Demandez la permission à votre client
Obtenir la permission du client consiste à intégrer le client dans le processus de vente, en validant à chaque étape qu’il est toujours partie prenante dans le projet.
Vendre ne consiste pas à « refourguer » sa camelote en bourrant la huche du Père Noël mais au contraire à trouver comment résoudre au mieux les problèmes du client.
Demander la permission peut parfois simplement consister à demander :
- « Êtes-vous d’accord avec cela ?
- « Est-ce que tout est bien clair pour vous ? »
- « Peut-on avancer à l’étape suivante ? »
Contrairement à beaucoup de « Spice Gardens » mal notés sur TripAdvisor à cause de techniques s’apparentant à de la vente forcée, j’ai trouvé au contraire notre vendeur malin car nous n’avons jamais été directement poussés à l’achat.
Sans quoi nous serions sans doute partis.
Notre médecin ayurvédique a ainsi effectué dans un premier temps un contact visuel, un grand sourire et une forme de révérence.
Ce contact a amené une réponse cordiale de notre part (notre permission) qui a permis d’engager la discussion et de nous demander si nous souhaitions visiter son jardin.
Sans un « oui » à chaque étape du parcours de vente, vous perdrez votre prospect en route (même si ce dernier fait semblant d’acquiescer « Merci en tous cas, je réfléchis et je reviens vers vous »).
3. Relancez en apportant de la valeur
Nous avons tout d’abord refusé sa proposition, nous étions en effet préoccupés par notre tuk tuk et ne souhaitions absolument pas acheter de produit à ce moment de la journée.
Le médecin a su rester à distance pour ne pas nous étouffer en attendant le bon moment (lorsque son acolyte nous a fait comprendre que le tuk tuk aurait 5 minutes de retard) pour nous proposer un thé.
Une fois bloqués avec une tasse à la main, la 2nde relance pour visiter le jardin a atteint son but.
Dans votre entreprise, lorsque vous relancez un client, quand le client est en stand by, apportez de la valeur, du conseil, facilitez-lui la vie, faites partie de son quotidien puis relancez en prenant votre téléphone quand la timing est propice pour obtenir une réponse (négative ou positive).
4. Créez une relation humaine
Une fois notre accord obtenu, le médecin ne s’est pas immédiatement lancé dans une phase de vente.
Il a dans un premier temps demandé nos prénoms et d’où nous venions (France et Russie en l’occurrence) : un moyen de prendre de l’information pour briser la glace avec quelques blagues en russe et banalités qui permettent de créer une relation.
L’ice breaker est un classique et être sympathique reste une des techniques de manipulations commerciales bien expliquées par Cialdini.
Vos clients n’achètent pas que sur des critères rationnels.
Ils ont aussi besoin d’être écoutés et de créer une relation de confiance.
N’omettez pas d’ajouter de l’humain.
5. Identifiez le décideur (et les bloqueurs)
J’ai trouvé extrêmement fort la manière dont le médecin a repéré que j’étais sceptique sur ses produits (en gros que j’allais être celui qui allait poser problème au moment de la vente alors que pour ma femme clairement c’est plus « quoi acheter » que « doit-on acheter »).
La première partie de ses conseils était focalisée sur ma compagne (produits pour les cheveux, crèmes pour les mains…).
Pour autant, à partir du moment où son attention était captée, ce dernier a commencé à s’adresser à moi en m’utilisant pour ses tests et en s’adressant avec humour à mes problèmes éventuels (rides, poids, calvitie naissante… enf**ré )
Une règle à retenir : ciblez et parlez aux décideurs mais ne négligez pas les personnes qui seront consultées au moment de la décision.
Si elles se sentent dévalorisées (parce que vous ne les avez pas considérées ou n’avez pas envisagé les problèmes qu’elles rencontrent), elles pourront vous flinguer votre projet.
A côté de mes prestations de coaching et de formation avec Webmarketing Conseil et de mon travail sur l’agence Luneos, j’ai monté une marque de robes de mariée appelée Les filles fidèles.
- En B2B, il est clair que si vous n’avez pas le décideur au téléphone, vous ne vendrez pas. Vous devez absolument réunir le prescripteur et le décideur dans une seconde réunion pour que la vente se fasse. Sans quoi, une fois votre rencontre ou appel téléphonique synthétisé par votre interlocuteur, vous ferez fasse à un « Non, ce n’est pas intéressant », « C’est trop tôt » ou « trop cher ».
- En B2B, dans les boutiques mariage de l’entreprise que j’ai fondée avec ma femme, c’est le même constat. Même si la cliente pense avoir trouvé « la » robe, si une de ses amies est ultra-sceptique, elle pourra lui retourner le cerveau après le rendez-vous et faire flancher la vente. Donc toujours soit bloquer cette personne négative soit la mettre dans sa poche en essayant de comprendre ce qui la chiffonne pour répondre à ses objections.
6. Donnez pour recevoir
Vous devez donner pour obtenir la permission.
La visite jardin est une activité tentante et difficile à refuser (vu qu’elle est gratuite) mais elle sert surtout de support aux conseils (intéressants et appréciés) du médecin.
Grâce à cette visite, le médecin peut asseoir son autorité comme expert de la médecine traditionnelle mais surtout démontrer par l’exemple l’efficacité de ses produits.
Intéressante également sa proposition de nous faire masser et de payer « seulement si on est satisfait » (ce qui a peu de chance de ne pas arriver…).
Sur Internet notamment (mais pas que), donner pour recevoir est crucial.
Donner cela signifie apporter de la valeur et délivrer des débuts de réponse crédibles aux problèmes de vos clients (sous forme de guides ou de livres blancs par exemple).
Suffisamment pour qu’ils vous fassent confiance.
J’ai pas mal de campagnes de cold emailing qui tournent, les prospects qui me répondent ne me connaissent pas donc je ne peux créer de connexion si je suis mauvais. J’essaye donc de leur parler de leur business et de ce qui pourrait être amélioré concrètement avant même de proposer un appel.
7. Construisez votre histoire
On entend constamment parler de storytelling. Un concept difficile à appréhender en réalité.
Sauf pour notre médecin dont l’histoire est rodée « Nous fabriquons nos produits en famille depuis 8 générations. Mon père est médecin, ma sœur est médecin, mon frère est médecin. Tous nos produits proviennent de notre jardin. J’ai grandi dans ce jardin… ».
Ses produits dans des bouteille d’Evian vides remplies de suc d’ananas deviennent tout à coup la quintessence du savoir-faire d’une famille millénaire :)
Des perles rares de savoirs ancestraux des sages bouddhistes vivant en adéquation avec la nature.
Réfléchissez à l’histoire de votre entreprise, à ses missions, ses valeurs, les difficultés qu’elle a rencontré, sa raison d’être.
L’histoire amène de la valeur à vos offres.
Elle renforce vos offres.
Une entreprise de conseil qui a failli sombrer durant une crise et apprend désormais aux autres à se structurer pour faire face aux intempéries aura plus de crédibilité qu’un cabinet lambda.
8. Enlevez toutes les barrières
Les clients comparent les différentes offres grâces à Internet. Les offres qui posent problèmes ne sont généralement pas retenues (à moins que votre offre soit unique et spécifique).
Le médecin ayurvédique a réussi à lever tous les freins les uns après les autres :
- D’une part en nous faisant une démo en direct de l’efficacité de ses produits (notamment en m’enlevant une partie de mes poils de jambes avec un baume de je ne sais quel arbre)
- D’autre part en proposant la carte bleue, en acceptant les dollars ou encore en offrant la possibilité de payer à mon hôtel…
Dans votre entreprise, ces blocages peuvent être levés grâce à des webinaires pour mieux expliquer vos offres en apportant de la valeur, des entretiens gratuits permettant de soulever les problèmes du client et identifier les leviers pour avancer, des périodes d’essai voire un modèle freemium.
Sur Internet, les freins sont souvent d’ordre psychologiques : il faut donc rassurer (témoignages, références, prix et récompenses…) et réduire les frictions (prise de contact, prise de rendez-vous, contractualisation, paiement) sans quoi vous perdez des clients sur ces détails.
9. Mettez en place des upsells
Quand un client a pris sa décision et a sorti son chéquier, ce moment crucial permet d’ajouter de la valeur à votre offre.
Il est alors possible d’ajouter des offres complémentaires permettant d’aller encore plus loin avec le client.
Il peut s’agir d’une offre premium, d’une offre complémentaire, d’une garantie supplémentaire, d’un accès privilégié au support.
Peu importe, tout votre processus de vente a permis de créer un « fit » entre le problème du client et votre capacité à le régler. Le client est donc à ce moment ouvert à plus.
Attention cependant en B2B de ne pas chambouler ce sur quoi il y a eu consensus.
Il est souvent plus intéressant d’attendre la fin de la première prestation pour revendre.
Notre médecin quant à lui a mis en place des upsells :
- Des produits complémentaires (encore plus puissants quand associés au produit que vous êtes sur le point d’acheter)
- Un service de change dollars-roupies payant
- Un petit produit en plus pour faire un compte rond…
10. Apprenez de vos clients pour adapter votre pipeline
Notre médecin a appris le russe, l’anglais et toute une palette de langues pour mieux vendre.
De même, le nombre de facilités de paiement qu’il offre démontre qu’il a su analyser les échecs de ses ventes précédentes.
Ce sont ces détails qui génèrent votre marge : votre capacité à transformer 20% de leads en clients au lieu de 10%.
Pour réussir, il faut apprendre, tester, analyser et intégrer à vos processus lorsque vos tests sont concluants.
J’espère que vous avez appris quelques trucs.
Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".
