Comment vendre un produit avec succès ? Comment améliorer vos techniques de vente ? Même si vous n’êtes pas un « commercial » ou un « vendeur dans l’âme ». Pour répondre à ces questions, je voulais dans ce guide partager les idées les plus puissantes tirées d’un livre qui m’a marqué et m’a aidé à de nombreuses occasions pour convaincre et vendre. Je parle de « The Joy of Selling – Breakthroughs ideas that lead to success in sales » de Steve Chandler (« La joie de vendre – Idées innovantes pour mener au succès dans la vente »). Un livre paru en 2003 et assez peu connu mais qui vous passionnera si vous souhaitez améliorer votre approche commerciale. En espérant que vous puiserez dans cette liste de conseils de l’inspiration et des éléments concrets pour impacter vos ventes.
Note de Rudy : Cet article a été écrit par Antonin Leroux. Antonin partage ses stratégies d’investissement sur son blog Apprendre à Investir et propose un accompagnement pour mettre en place votre portefeuille et devenir un investisseur compétent et autonome. Il s’agit de son 1er article sur Webmarketing Conseil et je suis ravi de l’accueillir. Si vous êtes expert en marketing, vous pouvez proposer vos articles en me contactant sur la page dédiée.
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Vendre : un art réservé à une élite ?
Note de Rudy : Vous avez certainement comme moi déjà entendu parler de ce collègue ayant la « fibre commerciale » et un « excellent relationnel avec les clients » ou encore de ce vendeur capable de vendre « père et mère » pour un contrat et appliquant froidement des « techniques de tueur ».
A mon sens, ces expressions révèlent plusieurs mythes autour de la prospection et de la vente :
1. Tout d’abord, vendre n’est pas réservé uniquement à des personnalités qui disposeraient de capacités innées pour la vente : certains commerciaux sont extravertis évidemment mais les meilleurs vendeurs que j’ai pu rencontrer excellent en étant plus dans la réserve et le conseil pour installer leur crédibilité.
Retenez bien : tout le monde peut vendre.
2. Il existe ensuite plusieurs rôles dans la vente :
– Les « chasseurs » censés trouver activement de nouveaux clients
– Les « pêcheurs » utilisant des techniques d’inbound marketing pour attirer les clients
– Ou enfin les « fermiers » censés fidéliser les clients existants pour augmenter les revenus (upsell / cross-sell / long sale / smart sell)
Ce qui signifie que l’ensemble du vocabulaire lié à la « prédation » (« ce commercial est un requin ») ne décrit pas forcément ce qu’est et ce que devrait être la vente.
Il est possible de vendre avec empathie et sans forcing.
1. Aimer votre produit (et prendre du plaisir à vendre)
Robert Louis Stevenson – l’auteur de L’Île au trésor et de Dr. Jekyll et M. Hyde – a écrit que « Chacun vit en vendant quelque chose ».
« Everyone lives by selling something ».
En effet, si pour certains cela veut dire porter un projet, des valeurs, une foi…
La vente fait partie de la vie.
Dès lors que l’on se battre pour convaincre et exister, nous nous plaçons dans une forme de transaction avec les autres.
Mais ceux qui réussissent à nous « vendre » leurs idées sont généralement ceux qui en sont amoureux.
Ils aiment ce qu’ils vendent et désirent partager avec nous ce qui les motive et les fait se lever le matin.
Ils vendent avec joie en savourant chacune des étape du processus.
Quelle leçon en tirer ?
Si vous voulez vendre, vous devez apprendre à aimer votre produit.
Aimer ce que l’on vend permet d’ajouter de la passion dans votre discours.
Vous n’avez pas besoin d’être un vendeur de tapis pour vendre.
Vendre le bon produit à la bonne personne peut devenir un plaisir, un mélange d’adrénaline mais aussi d’accomplissement.
Vendre c’est souvent aider votre futur client à résoudre son problème, enlever une frustration ou simplement satisfaire ses envies.
2. Montrer à vos clients la direction du rêve
Ce pour quoi vos clients sont prêts à payer se situe à l’intersection entre différentes motivations :
1. Des besoins à satisfaire (exemple : besoin de renouveler un matériel).
2. Des urgences à passer à l’action (exemple : lorsque le marché bouge et que l’inaction est plus risquée que d’investir).
3. Des problèmes et frustrations qui empêchent le client d’avancer (exemple : problème à trouver de nouveaux clients).
4. Mais aussi des objectifs personnels ou que l’entreprise s’est fixés, des désirs, des aspirations, une vision qui font passer à l’action.
Connaître les besoins et problèmes de vos clients est indispensable mais comprendre les rêves qui les mettent en mouvement vous permettra de mieux vendre et plus souvent.
Creusez les rêves de vos prospects en posant la question :
Quels objectifs voulez-vous atteindre ?
Pourquoi est-ce important voire vital pour vous ?
Intégrez les rêves de vos clients dans la promesse de vos offres ou produits.
Adaptez vos offres et produits pour répondre à cette promesse et faire de leurs rêves une réalité.
3. Arrêter d’essayer de réussir
La différence est grande entre avoir envie de réaliser un objectif et mettre en place les actions pour l’atteindre réellement.
Dans le premier cas, il s’agit d’un simple vœu (pieu ?).
Dans le second, d’une mise en mouvement réelle.
Notre cerveau a besoin d’une commande précise pour être performant.
Si vous dites : « Je vais essayer de passer 4 appels avant de déjeuner », vous vous laissez la possibilité de ne pas le faire.
En revanche, si vous dites : « J’appelle quatre personnes », la commande est limpide et ne laisse pas de place à l’inaction.
Votre cerveau comprend que vous êtes engagé à le faire et se met à votre service.
Si vous communiquez avec votre cerveau en termes « d’essais », vous perdrez un temps considérable et n’aurez pas de résultats.
Si vous voulez vraiment accomplir une tâche clé, changez la manière de communiquer avec vous-même.
4. Etre clair avec votre vision : où voulez-vous aller ?
Choisir la bonne stratégie, définir des processus clairs, vous équiper d’outils efficaces et consolider vos techniques de vente vous permettra évidemment d’améliorer graduellement vos performances.
Mais avant de plonger dans ces aspects : (re)demandez-vous où vous voulez être dans 1 an, 2 ans, 3 ans.
Quel est votre grand objectif derrière les ventes que vous souhaitez réaliser ?
Quelle est votre vision : en quoi vos ventes vont servir votre objectif final ?
Nous avons vu que la prospection et la vente peut procurer du plaisir mais cette activité peut vous aussi vous essorer si elle ne participe pas à donner du sens à votre entreprise, votre projet ou votre vie.
Aucun système de vente ou système marketing ne pourra remplacer votre désir de mener à bien votre mission ou d’accomplir (pourquoi pas) votre destinée !
Lorsque vous savez exactement ce que vous voulez et pourquoi vous le voulez, vous ne comptez plus votre temps et vos efforts puisqu’ils deviennent la condition de la réalisation d’objectifs qui comptent vraiment pour vous.
5. Focaliser votre temps dédié à la vente
Faites le calcul : quand vous gérez au quotidien une activité (que vous soyez dirigeant / entrepreneur ou en charge du développement commercial de votre entreprise), le temps réellement dédié à la vente est souvent assez réduit.
Vous avez toujours une tâche sur le feu qui vous fait décaler ce coup de fil ou cet email de relance. Sans compter l’administratif qui vient parasiter et rogner votre temps dédié à la prospection.
Un conseil à appliquer : réservez-vous un créneau quotidien ou hebdomadaire dédié à la « conversation avec des prospects ».
Un créneau non pas seulement dédié à la vente mais focalisé sur la création de discussions pertinentes avec des clients potentiels.
Par discussions pertinentes, je parle :
– D’échanges dans le cadre d’événements de réseautage
– De rendez-vous chez le client
– D’appels téléphoniques
– D’emails de prospection…
Bref, d’un temps effectif dédié uniquement à la vente « productive » et non aux tâches afférentes qui remplissent votre agenda.
En effet, le manque de focus (et parfois même la peur de se confronter aux clients) est souvent la cause principale de votre manque de résultats.
Je vous donne avec ce point un énorme levier pour optimiser vos performances.
Arrêtez de tourner autour du pot : ce n’est ni en bidouillant votre système ni en publiant sur Linkedin que vous allez vendre plus aujourd’hui.
Nous, c’est en allant vers vos clients de manière directe.
6. Apprendre à rester concentrer
Prospecter prend du temps, c’est certain.
Mais c’est surtout grâce à la répétition de vos actions que vous obtiendrez des résultats.
Récurrence de vos actions à dérouler dans le cadre d’une routine de prospection définie au préalable (voici également une liste de stratégies)
En effet, vos actions commerciales n’auront que rarement un impact immédiat.
Il existe une forme d’inertie : générer un flux de clients prend des semaines voire quelques mois.
Au démarrage, vous n’obtenez pas de touches…
Puis cela frémit…
Finalement, le débit augmente progressivement.
Si vous arrêtez alors soudainement de chercher des clients, vous continuerez de recevoir des demandes avant que le flux ne se tarisse progressivement…
Redémarrer le cycle prend alors à nouveau du temps et de l’énergie.
N’arrêtez jamais de prospecter pour ne pas avoir à connaître ces montagnes russes.
Si la prospection prend du temps, cela prend aussi de l’énergie.
Donc lorsque vous sentez la motivation vous abandonner : sortez et allez marcher.
Vendre nécessite un état d’esprit et une posture du corps : « vous allez vendre » et pas seulement vous « rendre à un rendez-vous » ou « passer un coup de téléphone ».
Prendre l’air et marcher, faire du sport et courir, pratiquer le yoga sont d’excellents moyens de déconnecter pour mieux vous reconcentrer avant d’aborder un contact.
Note de Rudy : Vendre nécessite de mobiliser de l’énergie pendant le temps d’une conversation. Faites l’exercice de vous redresser avant un entretien téléphonique ou une rencontre avec le client et d’insuffler une dynamique. Vous signerez plus souvent (ou plutôt ne signerez pas si cette dynamique est absente).
7. Vous observer de l’extérieur
Placez-vous dans la position (et l’état d’esprit) de vos prospects.
Observez-vous de manière honnête et réaliste :
– Qu’attendriez-vous de vos produits / services ou offres si vous étiez vos clients ?
– Quels sont les points bloquants qui vous bloqueraient ?
– Quelles réponses pourraient vous aider à acheter / commander / signer ?
– Les étapes menant à la vente (du 1er contact à la signature ou l’achat) sont-elles fluides pour vos clients ?
– Renvoyez-vous l’image que vos clients attendent de vous ?
– Ce qui est simple, compréhensible et naturel pour vous l’est-il tout autant pour votre cible ?
Vos clients ne connaissent pas vos produits et services.
Ils ne pensent pas à vos prestations en permanence. Pour ainsi dire, ils s’en fichent.
Exemple : Vous mettez à jour régulièrement la partie « Actualités » de votre site Internet avec le dernier changement de tarif, le partenariat que vous venez de former avec telle entité ou encore la nouveauté ajoutée à votre produit ou offre. Sauf que vos clients ne savent même pas que cette rubrique existe (et n’iront jamais d’eux-mêmes la consulter).
Rappelez-vous que ce qui paraît évident pour vous ne l’est pas forcément pour le client.
Donc mettez-vous dans ses baskets.
8. Vous faire des amis en commençant par la base
On vous a déjà sûrement dit de viser haut et de cibler les décideurs pour pouvoir vendre.
Le conseil est pertinent mais les décisionnaires ne sont malheureusement pas toujours accessibles.
Parfois, vous ne pouvez interagir qu’avec des intermédiaires (secrétaire, agent d’accueil, chauffeur…).
Considérez ces personnes comme de l’or : déjà parce qu’ils le méritent mais aussi parce qu’ils peuvent vous donner énormément d’information sur l’entreprise pour laquelle ils travaillent, sur leurs dirigeants, leurs habitudes…
Des informations précieuses qui pourront vous servir plus tard évidemment.
Mais également parce qu’elles peuvent vous ouvrir les portes qui vous sont fermées.
Certains vendeurs font tout pour contourner et éviter la fameuse « secrétaire » pare-feu alors qu’elle peut être votre alliée.
Chaque personne est importante et peut vous recommander.
Note de Rudy : Pascal Noyel m’avait raconté cette anecdote. Il avait pour habitude de garer sa voiture dans un parking souterrain partagé par des 10aines d’entreprises dans un quartier d’affaires de Lyon. Parmi ces entreprises se trouvait un prospect qu’il souhaitait rencontrer depuis longtemps sans succès. L’une des voitures d’un des dirigeants avait été accrochée. Pascal avait alors pris l’initiative de prévenir l’entreprise du souci (sans arrière-pensée, par civisme).
Arrivé à l’accueil, il avait sympathiquement copiné avec le personnel ce qui lui a permis de recevoir un appel de remerciement du CEO (ce qui lui a permis d’enclencher la relation).
Je parle de ces techniques de vente plus en détail dans ce guide.
9. Choisir un partenaire compétiteur
Nous agissons la plupart du temps par rush de motivation.
Malheureusement cette motivation est souvent difficile à conserver (surtout si la prospection n’est pas le cœur de votre activité et une tâche dont vous vous acquittez à contrecœur).
Si vous avez du mal à atteindre vos objectifs de vente et à vous astreindre chaque semaine à aller au contact des clients, trouvez un partenaire pour vous challenger.
Définissez vos objectifs et organisez une compétition fun et amicale :
– Qui a contacté le plus de prospects cette semaine ?
– Qui a eu le plus de touches ?
– Qui a généré le plus de chiffre d’affaires ?
Faites un point hebdomadaire ou mensuel avec (pourquoi pas) une récompense à la clé (« celui qui perd paye sa tournée au vainqueur »).
Vous pouvez organiser ce concours au sein de votre équipe ou au contraire avec un ami travaillant dans une autre entreprise.
Non seulement votre partenaire vous demandera des comptes si vous vous laissez aller (et vous lui rendrez la pareille) mais il pourra aussi faire taire votre petite voix intérieure qui vous dit que votre prochain appel n’aboutira à rien.
Vendre nécessite d’être malin dans votre approche (travailler mieux plutôt que plus) mais il s’agit aussi d’une histoire de chiffres : plus vous effectuerez d’appels téléphoniques ou d’entretiens commerciaux de qualité et plus vous détecterez des opportunités intéressantes.
Éliminez l’émotion de l’équation.
Éliminez l’idée de rejet.
Prospecter doit devenir une question de statistiques : combien de clients rentrez-vous chaque mois ?
10. Vendre avec le sourire
Lorsque vous démarrez, il n’est pas rare de se sentir bloqué avant de décrocher son téléphone (voire lorsque vous arrivez à votre réunion client).
Décontractez-vous : vous ne jouez pas votre vie.
Dans le pire des cas, vous allez gagner de l’argent 😀
Mettez de la légèreté dans vos interactions avec vos clients.
Vous avez le droit de plaisanter et de rire.
Note de Rudy : Cela aide même à la vente (voir mon article sur comment casser / briser la glace avec un prospect ou un client). Vos prospects sont parfois aussi tendus que vous. Ils n’ont parfois pas envie d’être appelés, sont occupés ou ne comprennent pas à quelle sauce ils vont être mangés (notamment dans le cas d’un appel à froid).
Si vous n’arrivez pas à vous détendre, voici une astuce : avant d’entrer sur scène, appelez une connaissance que vous appréciez et plaisantez avec elle.
Conservez ce sourire et appelez vos prospects dans la foulée, vous aurez une énergie nouvelle.
Note de Rudy : Je me force parfois même à sourire (même si mon interlocuteur ne voit par mon visage, cela se ressent et permet de créer une atmosphère détendue).
Comme lorsque l’on entre dans l’eau froide de l’océan, le plus difficile est le premier appel ou le premier rendez-vous. Trouvez votre routine pour rentrer dans l’eau rapidement. Cela peut être écouter de la musique, respirer profondément, partager un moment avec un collègue…
L’enthousiasme est contagieux et vous permet de vendre.
11. Apprécier ce fichu trac
Avoir le trac ne fait pas de vous une personne faible.
Cela fait de vous une personne vivante.
Une personne qui ose se challenger, aller vers l’inconnu et sortir de sa zone de confort pour atteindre ses objectifs.
Certaines personnes ne connaissent pas le trac.
Grand bien leur fasse.
Une jeune première avait déclaré à la comédienne Sarah Bernhardt qu’elle n’avait jamais le trac.
Celle-ci lui avait répondu : « Ca viendra avec le talent ».
Donc embrassez votre trac et lancez-vous.
Vendre nécessite une prise de risque mais en vérité vous ne risquez rien à part un « non ».
12. Poser davantage de questions
Beaucoup de vendeurs posent des questions soit :
– Faussement sincères (« Comment s’est passé votre week-end ? »)
– Parfois offensives (« Si je vous obtiens ce prix, êtes-vous prêts à signer dès aujourd’hui ? »)
– Voire manipulatrices (« Préférez-vous que nous nous rencontrions mercredi ou lundi ? »).
Malheureusement, les décideurs (en B2B) et consommateurs (en B2C) sont tellement submergés de sollicitations et d’appels commerciaux que ces questions ne fonctionnent plus.
Personne n’aime être poussé à l’achat ou à la prise de décision sans se sentir en confiance et certain de son choix.
C’est le problème des scripts de vente : ils ne prennent pas en compte la dimension humaine derrière chaque appel ou rencontre.
L’entretien de vente conseil consiste au contraire à venir comprendre les challenges et aspirations profondes du prospect pour venir proposer l’offre qui convient spécifiquement à son cas.
Donc multipliez les questions simples qui vont vous permettre de déceler ces besoins avec empathie :
– A quels problèmes êtes-vous confrontés en ce moment ?
– Quels objectifs voulez-vous atteindre ?
– Qu’est-ce qui vous empêche de les atteindre ?
– Comment vous aider à passer ce cap ou satisfaire votre demande ?
Accueillez la personne dans la conversation et à son rythme.
Vous sentirez le moment où il est temps de parler de la vente.
13. Créer des relations exceptionnelles
Vendre, c’est d’abord créer des relations.
Vendre un produit ou une offre, c’est se vendre soi-même.
Les clients veulent savoir si l’on prendra soin d’eux.
Le choix se fait parfois par le prix mais, dans bon nombre de cas, gagner un client signifie démontrer que votre entreprise / marque / produit / expertise est celle qui répond le mieux aux attentes du clients.
Choisir c’est prendre un risque : vos clients veulent être rassurés et être certains qu’ils sont entre de bonnes mains.
Votre relationnel et votre prise en compte de l’humain est aussi important que la technique.
14. Serrer des mains et garder contact avec le réel
Prenez garde au virtuel (email, messagerie…) : elles peuvent permettre de créer une connexion mais ces relations n’ont pas la force du réel.
Note de Rudy : Ce blog m’a permis de générer des 100aines de clients dont certains sont devenus des amis (que je n’ai parfois rencontré que des années après). Pour autant, les liens créés dans le réel sont forcément plus forts et plus rapides à bâtir.
Pensez : Il suffit parfois d’un contact positif lors d’une discussion informelle autour d’un buffet pour vous faire une relation qui durera parfois toute la vie (relation qui pourra générer des opportunités commerciales).
On fait plus naturellement confiance à une personne avec qui l’on a eu la chance d’interagir. Les nuances dans la voix et le regard sont en effet imperceptibles dans un email. Même si l’on s’est habitué au format des visio-conférences, une rencontre réelle permet de se connecter personnellement avant de parler business.
Le virtuel quant à lui prend beaucoup plus de temps à convertir (même s’il a l’avantage d’être scalable par rapport à l’humain et aux rencontres 1 à 1 qui prennent nécessairement plus de temps).
Je ne dis pas qu’il faut se passer du digital en matière de prospection (bien au contraire) mais si vous avez les compétences relationnelles suffisantes pour vous faire un ami alors vous pouvez sans problème réussir dans la vente en travaillant votre réseau local.
15. Raconter une histoire
Les histoires ont un pouvoir.
Elles permettent :
1. D’adosser votre produit ou votre offre à un imaginaire.
2. Mais également de le rattacher à une réalité pratique.
Je m’explique : beaucoup de vendeurs se concentrent sur les caractéristiques, le prix et les avantages de leur offre. Ils obtiennent en retour une forme de résistance automatique à la vente, résistance que leurs prospects (et les consommateurs en général) ont développé en réaction à l’omniprésence de la publicité.
Pour vendre, vous devez donc « vendre sans vendre ».
C’est l’objectif du storytelling et de l’histoire de votre produit.
C’est cette histoire qui va permettre d’accrocher vos prospects et d’opérer une différenciation avec vos concurrents.
1. Donc de faire travailler l’imaginaire :
« Si je porte ces chaussures, je serai un peu comme Jordan »
« Si je choisis ce prestataire, je rentre dans la cour des grands »
« Si j’utilise cet outil, je suis un rebelle »
2. Mais aussi de donner une réalité, une utilité et une crédibilité au produit :
« Ce programme pour les négociateurs a été créé pour le GIGN car… »
« Nous avons lancé notre outil car rien n’existait pour les entreprises solidaires… »
« J’ai créé ce coaching car j’étais dans votre situation et ce sont les étapes qui m’ont permis de… »
3. Cela permet enfin d’adresser certaines communautés : entre deux programmes minceurs, certains vont vous vendre l’histoire d’une star de 50 ans qui a réussi à perdre 10kg avec des plats préparés tandis qu’un autre va promouvoir la formule « fat burner » de telle influenceuse de 25 ans alors qu’au final les 2 formules proposent chacune une diète + des exercices. Sauf que vous ne vous adressez pas aux mêmes personnes et vos clients vont accrocher différemment.
La beauté d’une bonne histoire est qu’elle vous permet de contourner la résistance à la vente.
Voilà, j’en ai terminé avec ces pratiques à appliquer à la vente.
Que vous soyez un commercial aguerri ou au contraire si vendre vous répulse, piochez 2 ou 3 de ces conseils et mettez-les en pratique.
En espérant qu’ils vous serviront au quotidien.
Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".
